旅游投诉管理机关在处理投诉案件，应当以事实为根据，以法律、法规为准绳。经调查核实，认为事实清楚，证据充分，可以分别作出以下处理决定：
　　1)属于投诉者自身的过错，可以决定撤消立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规、承担赔偿责任。
　　2)属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事者自行协商确定，也可以由投诉管理机关决定。
　　3)属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。
　　4)属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。旅游投诉管理机关作出的处理应当用旅游投诉处理决定书在十五日内通知投诉者和被投诉者。