哈旅发〔2014〕2号

各区、县（市）旅游管理部门、各旅游企业：

为扎实开展全市旅游行业创建全国文明城市活动，确保完成市委、市政府关于创建全国文明城市工作目标，现将《2014年度全市旅游行业创城工作安排》印发给你们，请遵照执行。

附件：2014年度全市旅游行业创城工作安排

2014年3月10日

附件

2014年度全市旅游行业创城工作安排

2014年是创建全国文明城市的关键一年，也是全国文明城市“总评大考”之年。按照市委、市政府的统一部署和要求，为巩固旅游行业创建工作成效，进一步把旅游行业创建工作引向深入，营造创建工作的浓厚氛围，为确保我市旅游行业全面、高质量完成2014年创城工作，结合旅游行业实际，就全市旅游行业创城工作作出如下安排。

一、行业创城工作的共性目标

按照《2012-2014全国城市文明指数测评体系》（2014版），全市旅游行业承担的共性创城目标包括：

（一）开展文明出游行动。积极宣传《中国公民出国（境）旅游文明行为指南》和《中国公民国内旅游文明行为公约》，培养游客文明旅游的良好习惯。

（二）广泛开展学雷锋志愿服务活动。开展志愿者服务，有活动记录本，做好志愿服务培训和管理等工作，展示旅游行业良好的精神风貌。

（三）加强旅游诚信体系建设。结合贯彻实施《旅游法》，整顿旅游市场秩序；发挥诚信典型的作用，组织开展“文明餐桌示范店”、“诚信旅行社”、“诚信旅游景区”等创建活动。

二、行业创城工作的重点任务

（一）旅行社

1.创城工作的重点目标。旅行社要结合自身实际进行公益广告宣传，设立“遵德守礼”提示牌，对导游员要进行素质教育，结合导游工作实际，全面规范导游人员文明服务，实施文明旅游引导，导游解说词中有“不乱扔垃圾”、“不随地吐痰”、“有序排队”等内容，全面营造创建氛围。

2.实地考察的责任指标。（1）导游带团要佩戴胸卡；（2）使用普通话讲解，用语文明；（3）服务规范，不索取小费，不误导游客消费；（4）服务承诺制度公示；（5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。

（二）星级饭店

1.创城工作重点目标。（1）积极参与“文明餐桌行动”，普及文明餐桌知识、推广文明餐桌礼仪和用语，倡导节约用餐行为，并在营业场所显著位置和餐桌上设有不剩饭不剩菜的温馨提示，服务员要引导就餐者适度点餐、吃不完打包。（2）做好“讲文明树新风”公益广告宣传工作，要在饭店显著位置（顾客聚集、行走频次高的地方，如大堂、前台、电梯口等），用电子屏、楼宇电视、固定广告牌等媒介刊播公益广告，设立“遵德守礼”提示牌，全面营造创建氛围。

2.实地考察责任指标。（1）有方便残疾人、老年人、儿童等特殊群体通行和使用的无障碍设施；（2）餐饮、娱乐等服务明码标价；（3）消防安全设施完好；（4）客房干净、无异味；（5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。

（三）A级景区（点）

1.创城工作重点目标。（1）在旅游A级景区（点）用电子显示屏、楼宇电视、固定广告牌等媒介刊播公益广告，设立“遵德守礼”提示牌；（2）实施文明旅游引导，整治旅游乱扔垃圾等行为；（3）旅游景区出入口、游客中心、游步道旁、核心景区等位置设有文明旅游提示牌，游客中心提供文明旅游宣传材料，导游解说词中有“不乱扔垃圾”、“不随地吐痰”、“有序排队”等内容，设有文明旅游引导员，全面营造创建氛围。

2.实地考察责任指标。（1）环境整洁、有序、优美；（2）便民设施（垃圾箱、厕所、标示牌、座椅等）完备，功能良好；（3）设置或张贴《中国公民国内旅游文明行为公约》；（4）对老年人免费开放制度；（5）有投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。

三、创城工作要求

（一）强化责任。各地区、各部门、各单位主要领导要把创城工作作为“一把手”工程，力求做到领导分工、责任人员、时间进度、目标任务“四落实”，确保责任全覆盖、创建无死角，做到“不扣分、多加分、得高分”。

（二）加强督导。今年，市人大将对创城工作出台相关法规，省里也将加大对中省直部门的督办检查力度，已经启动电视媒体问政，对群众关心、社会关注的创城突出问题进行媒体监督，各区、各单位也要加强自身督导检查，不断提高工作水平。

（三）强化问责。按照市委常委会精神，我市将出台创城问责办法，按照“谁主管谁负责，谁丢分谁担责”的原则，对工作不力、行动迟缓、影响创城整体效果的责任单位和主要负责人，严格追责，确保各项工作落到实处，抓出成效。