为规范全市旅游市场秩序，切实解决旅游市场中存在的突出问题，优化旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者合法权益，依据国家旅游局和省旅游局市场整顿部署，特制定本实施方案。

一、整治目标

按照实施《旅游法》的总体要求，坚持治理旅游市场秩序全市一盘棋。市旅游局负责全市依法治理旅游市场行动的具体部署、组织实施、重点查办和总结推广，全面落实各项责任和工作要求。各区、县（市）旅游主管部门按照属地化原则做好本区域内的旅游市场秩序相关工作。坚持专项整治与整改落实相结合，上下联动与综合治理相结合，专项执法与联合执法相结合，形成标本兼治、惩建并举、综合治理的工作格局，建立旅游市场监督的长效机制。对违反规定踏“红线”、闯“雷区”的行为实行零容忍，发现一起查处一起，遏制旅游市场乱象，实现市场有序、竞争有序、管理有序、出游有序的目标。

二、整治重点

依法治理旅游市场秩序是全市旅游行业监管工作的重点。按照“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，围绕当前旅游市场秩序和游客反映强烈的突出问题，重点治理旅游市场虚假广告、价格欺诈、非法经营、欺客宰客、强迫消费等违法行为。

三、行动计划

2015年，重点组织开展“规范”、“治黑”、“清网”、“督查”、“诚信”、“安全”六个专项行动。

（一）规范旅行社、星级饭店、A级旅行社和A级旅游景区准入程序和标准专项整治行动（全年）

对全市新申请设立的旅行社，严格审批程序、核查材料和现场检查，对已经设立的旅行社进行许可事项事后检查监督；对新申请三星级及以下旅游饭店、A级旅游景区，严格按照标准评定，坚持高标准，向省局推荐高星级旅游星级饭店和A级旅游景区；对星级饭店和A级旅游景区进行复核检查。

（二）开展以“治黑”为重点的旅游市场综合整治行动（3月至5月）

围绕品质、放心、消费主题，以国内游为重点，采取明察暗访等形式，组织开展旅游市场综合执法检查，净化旅游市场环境。

联合公安、交通、工商等部门，重点整治“黑社”、“黑导”、“黑车”、“黑店”、“违法一日游”等问题，净化旅游市场环境。

（三）开展在线旅游经营、导游服务、“旅游合同”等违规行为专项整治行动（6月至8月）

围绕出行便捷惠民主题，以在线旅游、导游服务为重点，采取明察暗访等形式，组织开展规范在线旅游经营、导游服务、“旅游合同”为主要内容的专项整治活动，推进在线旅游市场有序发展和导游文明规范服务。与公安、工商、电信等部门联合，形成治理旅游市场联动机制，重点整治在线企业恶性低价竞争及“黑网站”、媒体等非法从事旅游经营并发布虚假旅游广告或不实旅游产品信息等问题。开展导游违法违规行为专项整治活动，重点检查导游擅自增减项目和变更行程，提高导游IC卡检查覆盖率。

（四）开展以规范景区、旅行社和星级饭店经营服务为主要内容的执法检查行动（9月至10月）

围绕质量、服务、满意主题，以规范景点景区、旅行社、星级饭店经营和文明服务为主要内容，采取明察暗访等形式，组织开展监督检查，提高游客满意度。与工商、交通、税务、物价等部门联合，重点检查旅游景区通过增加另行付费项目、捆绑销售等方式变相涨价行为；旅游购物、演艺、食宿等场所价格欺诈、偷税漏税等行为；旅行社超低价团费、超经营范围经营行为及团队电子行程单使用情况；星级饭店服务质量问题。

（五）开展以文明旅游、规范服务、诚信经营为主要内容的专项整治行动（11月至12月）

以行业自律、文明旅游为重点，采取明察暗访等形式，强化各级行业协会对旅游市场治理规范的自律责任，重点整治旅行社、旅游星级饭店、旅游景区等旅游经营单位违反旅游合同、违反劳动合同等行为。与宣传、工商、人力资源社会保障、人民银行等部门联动，积极推进旅游经营服务不良信用信息平台建设，将旅游违法违规信息纳入企业信用信息公示系统和人民银行征信系统，实施失信惩戒，形成舆论监督。

（六）旅行社、A级旅游景区、旅游星级饭店安全检查专项整治行动（全年）。

重点检查旅行社责任险投保、用车情况，星级饭店防火、治安、食品卫生情况，A级旅游景区设施设备（包括安全警示标识）、卫生、消防、水上等安全情况。

四、有关要求

（一）提高认识，强化企业自我约束机制。旅游市场秩序关乎旅游业的生命力，关乎旅游企业和从业者的眼前和长远利益，关乎全市旅游行业形象。国家旅游局决定从今年起在全行业建立旅游市场秩序综合水平指数评价体系，并定期向全国发布旅游市场秩序综合水平指数（简称：TOI），TOI将作为国家旅游局评估各省（区、市）旅游主管部门业务工作成效的重要内容和支持地方扶持政策的重要依据。

各旅游企业要建立主要领导负总责的领导机制和企业自我约束机制，统筹力量和手段措施，细化任务，落实任务，确保依法治旅工作落到实处，进一步规范旅游市场秩序。

（二）加大舆论宣传监督，营造依法治旅氛围。各旅游企业要充分采用各种有效方法，面向旅游从业人员和旅游者，广泛宣传整治内容、工作措施，引导全社会共同参与旅游市场整治，营造依法治旅浓厚氛围。

（三）建立“红黑榜”制度，树立行业诚信标杆。市旅游局将积极推进旅游经营服务不良信用信息平台建设，曝光处罚一批典型案例，扩大社会影响，形成舆论监督，使违法违规旅游企业和从业人员无藏身之地，让“守法诚信”成为企业市场准则。同时做好对正面典型事件的宣传，营造打击违法违规、保护合法经营的正确的舆论导向和诚信守法的信用导向。

哈尔滨市旅游局

2015年3月26日