旅游行政管理部门为了依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益，特制定以下旅游投诉受理与处理程序。
    投诉条件
    (1)投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。  
    (2)有明确的被投诉者，具体的投诉请求和事实根据。
    投诉范围
    (1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。
    (2)认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的。
    (3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。
    (4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。
    (5)认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。
    (6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。
    (7)其他损害投诉者利益的。
    投诉要件
    (1)投诉者应当向旅游投诉管理机关递交投诉状，并按被投诉者数提出副本。递交投诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本人签字。
    投诉状应当记明下列事项：
    A．投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队)名称及地址。
    B．被投诉者的单位名称或姓名、所在地。
    C．投诉请求和根据的事实与理由。
    D．证据。
    (2)投诉者有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权与被投诉者自行和解；有权放弃或变更投诉请求。
    (3)被投诉者可以与投诉者自行和解，向投诉者赔礼道歉，赔偿损失；也可以依据事实，反驳投诉请求，提出申辨，请求保护合法权益。
    (4)被投诉者应当协助旅游投诉管理机关调查核实旅游投诉、提供证据，不得隐情阻碍调查工作。
    旅游投诉处理程序
    1．旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查，符合旅游投诉受理条件的，应当及时调查处理；不符合旅游投诉受理条件的，应当在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。
    2．被投诉者接到投诉状或者口头投诉，应当调查核实，与投诉者自行协商解决纠纷；不能自行和解的，应当及时移送旅游投诉管理机关，由旅游投诉管理机关审查处理。
    3．旅游投诉管理机关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复。书面答复应当载明下列事项：
    (1)被投诉事由；
    (2)调查核实过程；
    (3)基本事实与证据；
    (4)责任及处理意见；
    4．旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议。
    5．旅游投诉管理机关处理投诉案件，应当以事实为依据，以法律、法规为准绳。经调查核实，认为事实清楚，证据充分，可以作出处理决定。
    6．旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时，可以依据有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的旅游经营者经予行政处罚。
    7．投诉人或者被投诉人对旅游投诉管理机关作出的处理决定或者行政处罚决定不服的，可以直接向人民法院起诉，也可以在接到处理决定通知书之日起15日内，向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议；对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起15日内，向人民法院起诉。逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处理决定和处罚决定的，由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或者依法强制执行。
    8．向质监所请求用保证金赔偿的时效期限为90天。时效期限以请求人受侵害事实发生时计算。超过时效的请求可以不予受理。
    9．质监所受理的保证金赔偿案件，应当在受理之日起90天内审理终结。有特殊原因的，经上级质监所批准，可以延长审理30日。