事项名称: 旅游服务质量投诉

办理机构: 哈尔滨市旅游监察大队（哈尔滨市旅游质量监督管理所）

办理地址: 哈尔滨市道里区西十四道街48号

联系方式: 0451-12301、0451-12345

投诉信箱:hrblyts@126.com

办事程序:

（一）接到投诉5个工作日内作出是否受理意见。旅游投诉符合《旅游投诉处理办法》规定的，予以受理；旅游投诉不符合《旅游投诉处理办法》规定的，向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由； 

（二）立案。填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人；

（三）被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据；

（四）安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议；

（五）旅游投诉处理机构在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：双方达成调解协议的，制作《旅游投诉调解书》；调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼； 

（六）结案归档。

办理条件:

投诉必须符合下列条件：

（一）投诉人与投诉事项有直接利害关系； 　　

（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。

旅游投诉受理范围:

（一）认为旅游经营者违反合同约定的；

（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；     

（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；

（四）其他损害旅游者合法权益的。

不予受理范围:

（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；     

（二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；

（三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；

（四）超过旅游合同结束之日90天的；

（五）不符合《旅游投诉处理办法》规定的旅游投诉条件的；

（六）《旅游投诉处理办法》规定情形之外的其他经济纠纷。

旅行社质量保证金投诉范围:

（一）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；

（二）因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。

所需材料:

（一）旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；被投诉人的名称、所在地；投诉的要求、理由及相关的事实根据；   

（二）投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉；

（三）投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限；

（四）投诉人4人以上，投诉人推选1至3名代表进行投诉。

办理时间: 工作日上午8:30-11:30　　下午13:30-17:00

办理时限:保证金赔偿案件，在受理之日起60天审理终结。有特殊原因的，经上级质监所批准，可以延长审理30日。

收费标准:不收费

收费依据:无

审批依据: 《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》、《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿试行标准》、《黑龙江省旅游管理条例》、《哈尔滨市旅游管理条例》

相关表格:无