一.旅游投诉管理机关

哈尔滨市旅游质量监督管理所负责受理哈尔滨市国内旅行社的投诉；国际旅行社的投诉由黑龙江省旅游质量监督管理所负责受理和处理。 

投诉电话：0451-12301  投诉信箱：TATS@harbin.gov.cn 

投诉地址：哈尔滨市道里区西十四道街48号（哈尔滨市旅游局旅游质量监督管理所）

二.投诉的条件

（一）投诉者必须是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。

（二）有明确的被投诉者，具体的投诉请求和事实根据。

三.投诉对象

（一）旅游游经营者不履行合同或协议的。

（二）旅游游经营者没有提供价值相符旅游的服务的。

（三）旅游游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。

（四）旅游游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。

（五）旅游游经营单位职工私自收受回扣的索要小费的。

（六）旅游游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。

（七）其他损害投诉者利益的。

上述所指旅游经营单位为旅行社、星级宾馆、A及旅游景区和S级滑雪场。

四.投诉状

投诉者应当向旅游投诉管理机关递交投诉状，递交投诉状有困难的，可以口述，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本人签字。

诉状应记明下列事项：

（一） 投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）、及地址。

（二） 被投诉者的单位名称或姓名、所在地。

（三） 投诉请求和根据事实与理由。

（四） 证据。

五.处理程序

旅游投诉管理机关接到诉状或口头投诉，经审查符合受理条件的，应及时调查处理，不符合受理条件的，应在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。

投诉机关作出受理决定后，应及时通知被投诉者。被投诉者应在接到通知之日起30日内作出书面答复。书面答复应载明以下事项：

（一） 被投诉事由；

（二） 调查核实过程；

（三） 基本事实与证据；

（四） 责任及处理意见。

旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议。

调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫。

旅游投诉管理机关处理投诉案件，应当以事实为根据，以法律、法规为准绳。经调查核实，认为事实清楚，证据充分，可以作出以下处理决定：

（一） 属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者利益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或依据有关法律法规承担赔偿责任。

（二） 属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担相应的责任的方式，口双方当事人自行协商确定，也可以由投诉管理机关决定。

（三）属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉获赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。

（四）属于其它部门的过错，可以决定转送有关部门处理。

旅游投诉管理机关做出的处理决定，应当用旅游投诉处理决定书在15日内通知投诉者和被投诉者。

旅游投诉管理机关作出处理决定，可以依据有关法律、法规、规章的规定，对损害由诉者权益的旅游经营者给与行政处罚；没有规定的，由旅游投诉管理机关按照本规定单独或者合并给与处罚：

（一） 警告；

（二） 没收非法收入；

（三） 罚款；

（四） 限期或停业整顿；

（五） 吊销旅游业务经营许可证及有关证件；

（六） 建议工商政管理部门吊销其工商营业执照

投诉人或者被投诉人对旅游投诉受理机关做出的处理决定或行政决定不服的，可以直接向人民法院起诉，也可以在接到处理决定通知书之日起15日内，向处理机关的上一级旅游投诉受理机关申请复议；对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起15日内，向人民法院起诉。逾期不向人民法院起诉，又不履行处理决定和处罚决定的，由做出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或者依法强制执行。

向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期限为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉受理机关可以延长投诉时效时间。