大力推进旅游信息化与产业化融合
作者： 来源： 点击数： 更新时间：2009年04月22日
2008年是全面贯彻落实党的十七大确定的各项任务的第一年，也是全面提升旅游产业素质的关键一年。党的十七大报告中首次提出了信息化与工业化融合发展的崭新思路,强调要“发展现代产业体系，大力推进信息化与工业化融合，促进产业由大变强”。这一新的发展思路，对于实现旅游产业又好又快发展，同样具有重要的指导意义。
一、旅游信息化与产业化融合，是现代旅游产业的重要标志
纵览世界旅游产业发展史可以看出，欧美等发达国家旅游的产业化，大致是在19世纪末和20世纪初就实现了；我国是在改革开放以后特别是近20年来，旅游才逐步实现了产业化。旅游业关联度高的特点，决定了旅游的产业化发展进程，实际上就是旅游业与相关产业融合发展的演进过程。到目前为止，旅游的产业化大致经历了三个发展阶段：第一个阶段是旅游业“行、住、游、食、购、娱”六大要素的融合发展，形成了旅游业独立的产业体系；第二个阶段是旅游产业与文化、体育、科技、工业、农业、林业、水利等相关行业的融合发展，大大拓展了旅游产业的发展空间；第三个阶段是旅游信息化与产业化的融合发展，已成为现代旅游产业发展的新趋势，并对世界旅游业发展产生了重大而深远的影响。
1旅游信息化与产业化的融合，改变了整个旅游业的产业形态。信息技术的发展和网络的兴盛，对传统旅游业带来了深刻的影响。世界旅游发达国家在资源整合、设施建设、项目开发、市场开拓、企业管理、营销模式、咨询服务、电子交易等领域已广泛应用信息技术，从而引发了旅游发展战略、经营理念和产业格局的创新，从产业链上根本改变了旅游产业的发展方式。
首先，旅游信息成为旅游产业新的资源。纵观世界发展史可以看出，经济和社会的发展过程，实际上就是人们对资源的认识和利用过程。人们对土地资源的认识和利用，创造了农业文明，使人类进入了农耕经济时代；人们对能源资源的认识和利用，创造了工业文明，使人类进入了工业经济时代；人们对信息资源的认识和利用，又带来了世界经济新的变革，使人类进入了以信息化为特征的知识经济时代。在知识经济时代，信息也是资源，而且是重要的战略资源。在传统旅游业发展时期，人们对旅游资源的认识，往往只局限于名山大川等自然资源和名胜古迹等人文资源的范畴。当世界进入了现代旅游发展时期，人们越来越发现，旅游信息也成为了一种重要资源，旅游信息资源与自然资源、人文资源一起，成为现代旅游的基本资源；同时，旅游信息资源的开发利用，又大大提高了自然资源和人文资源的利用效率。
其次，旅游信息成为旅游产业新的要素。旅游经济属于流量经济，旅游产业的运转，首先是通过信息流来引导人流（游客），进而带动物流和资金流的流转配置。随着现代旅游业的发展，人们对旅游要素的认识也在不断深化。旅游业是信息密集型产业，信息贯穿于旅游活动的全过程。旅游信息日益成为继“行、住、游、食、购、娱”六大要素之外的又一大要素，成为连接传统的六大要素，并使旅游产业得以运转的第一要素。2001年诺贝尔经济学奖的研究成果叫做“信息不对称”，它揭示了由于信息不对称对市场交易所造成的影响。信息不对称这种状态，对于旅游产业的影响更加突出。旅游信息化对现代旅游产业的持续健康发展，越来越显示出具有巨大的不可替代的作用。
第三，旅游信息化催生了新的企业组织形式。随着信息技术的发展，1959年，美利坚航空公司与IBM公司联合开发了世界上第一个计算机订位系统，随后逐步演变为计算机预订系统（Computer Reservation System,CRS）。1965年7月，假日饭店集团建立了中央预订系统（Center Reservation System, CRS）并拥有自己的专用卫星，每天可以处理7万间客房的预订服务，客人在几秒钟内，就可以完成预订假日饭店集团在世界各地的200多家酒店不同等级的客房。1970年，美国喜来登集团开通中央预订系统，并于1976年实现了第1000万次预订。上世纪90年代以来，全球分销系统（Global Distribution System,GDS）获得迅速发展。该系统可以为旅游消费者提供旅行中包括交通、住宿、娱乐、支付及其他相关服务。目前全球知名的GDS有Galileo、Worldspan、Travelport等。全球分销系统为中小型饭店与大型饭店集团平等竞争提供了新平台。随后，这一新的网络营销手段逐步被旅行社采用。目前，在整个欧洲大约有40％左右的旅行社拥有GDS，其中法国已有85％的旅行社拥有GDS，在美国几乎所有的旅行社都在使用GDS。近年来，以移动通信网为载体的旅游网络营销（Mobile Telephone Networks，MTN）悄然兴起，正在迅速成长为第三代旅游营销模式。
总之，在过去10年间全球网上旅游市场快速发展，出现的在线旅游服务代理商、网络旅游销售公司、中央旅游预订系统提供商、旅游分销系统提供商、旅游商务情报提供商等一大批新兴旅游业态，对传统的旅游产业形态构成了明显的竞争态势。
2旅游信息化与产业化的融合，改变了旅游产品的生产方式。2002年，全球约有超过17万家旅游企业提供网上旅游服务，全球旅游网络电子商务的销售额突破630亿美元;全球旅游网络营销连续5年以350%以上的速度增长。2006年，网上销售占全球旅游零售总额的195％，其中大部分是通过网络旅行代理商实现的。台湾雄狮旅行社目前超过60%的业务来自网络。世界著名的旅游预订网www.expedia.com，2002年销售额就已经达到585亿美元。英国旅游的网上预订占预订总额的比例，2002年为7％，2006年增长至35％。2006年美国在线旅游业务，包括飞机、酒店、出租车等预订，达到788亿美元（约合人民币6150亿元），据预测2008年将达到1097亿美元，到2009年，美国旅游预订服务大约三分之一都是在网络上进行。
这些新变化、新趋势，要求旅游企业必须彻底改变传统的旅游产品生产方式，从劳动密集型的、低科技含量的产品生产方式，转向知识密集型的、高科技含量的产品生产方式;必须为旅游消费者提供更多的智能服务、个性服务。
3旅游信息化与产业化的融合，改变了旅游产品的营销方式。旅游业是目前公认的最容易与电子商务整合的行业之一。旅游电子商务已成为全球电子商务的第一大行业。电子商务由于其高速度、高精确度和低运行成本，非常适合处理像旅游业这样远距离、多批次的小额交易。互联网超越时空的特点，将旅游经营者与旅游消费者连在一起，使无限多的信息交换成为轻而易举的事情。
由于旅游产品具有产销同地、不可移动的特点，旅游者在购买前是触摸不到旅游产品实体的。旅游网络营销虽然不能改变旅游产品的这个本质属性，但是可以整合图、文、声、像等各种媒体传播手段，赋予旅游产品独特的虚拟产品形态，创造出形象化、虚拟化、立体化的营销方式。旅游网络营销融合了直接营销、目标营销、互动营销、参与式营销的特点，信息量大、整合性强、精确度高、传递迅捷，它可以将旅游产品生产、促销、调研、咨询、交易、结算、投诉等几乎所有环节连接起来，可以全天候提供全球性营销服务。旅游网络营销还具有明显的经济性，由于采取非店面销售，省去租金费用，可以节约印刷费、邮递费及人工成本等大笔费用。因此，旅游网络营销具有传统营销方式无法比拟的明显优势。
对于政府旅游管理部门而言，通过网络营销，为国内外广大游客提供全方位的旅游信息服务，能够更好地体现公共服务水平，展示现代化的旅游目的地形象;对于旅游企业来说，通过旅游网络营销，可以使生产流程与经营管理模式都得到再造，使传统的、分散的旅游企业之间，结成新的合作联盟，共享客户数据，实现连锁化经营和异地化经营，从而实现经营规模的最大化和企业效益的最大化。
总之，旅游信息化已成为旅游产业体制创新、管理创新和市场创新的有效保障，将进一步提升旅游产业素质和现代化水平。
二、大力推进旅游信息化与产业化融合，是新时期提升旅游产业素质的迫切需要
进入新世纪，我国旅游产业进入了一个新的发展时期，旅游市场呈现出“四化”的新态势，即旅游消费主体的大众化、游客出游方式的散客化、旅游消费需求的个性化和旅游市场营销的网络化。旅游的大众化、散客化、个性化、网络化都对旅游信息化提出了迫切要求，同时对旅游业的发展带来了新的机遇与挑战。
旅游业综合性强、关联度高，涵盖了“行、住、游、食、购、娱”六大要素以及众多的相关产业和部门，决定了旅游业是典型的信息密集型产业；旅游产品所具有的不可储存性、不可试用性和不可异地消费的特点，决定了旅游业是典型的信息依赖型产业。面对竞争日趋激烈的国内外旅游市场，大力推进旅游信息化与产业化融合，以旅游信息化带动旅游的产业化和现代化显得尤为迫切。
1大力推进旅游信息化与产业化融合，是旅游进入大众化时代的迫切需要。伴随着城乡居民收入的增长，假日闲暇时间的增多，以及公路、铁路、航空及水上等交通运输的快速发展，旅游消费已由少数高收入人群的生活方式和消费方式，逐步变成为大众的生活方式和消费热点，我国旅游业已进入大众化时代。2006年与2000年相比，我国城市居民的可支配收入，由6280元提高到11759元，增长了87%，农村居民人均纯收入，由2253元提高到3587元，增长了59%；我国城乡居民总出游率，由591%提高到1061%，其中城市居民达到1567%，农村居民达到864%，分别提高了47、52、42个百分点。在今后一个时期，伴随着经济的发展和居民收入的持续增长，我国居民的出游率仍将会继续快速增长。
旅游的大众化，必然对旅游市场的流量和流向产生明显影响，使得广大旅游消费者对信息服务数量和质量的要求依赖程度和广泛程度越来越高。这就要求旅游主管部门和旅游企业必须提供准确、全面、详细、及时的旅游信息服务，包括辖区旅游目的地内的景区、饭店、娱乐、购物、交通、气象以及设施、价格、客流状况等全方位的详细信息，以满足各类旅游者群体对各种不同旅游信息的需要，引导广大游客理性出游，维护旅游市场正常秩序。就目前总体而言，我国旅游信息化程度还比较低，远远不适应旅游大众化对旅游信息服务的需求。因此，大力推进旅游信息化与产业化融合，加快信息化对传统旅游业的改造提升已是刻不容缓。
2大力推进旅游信息化与产业化融合，是旅游进入散客化时代的迫切需要。据统计，2006年全国旅行社接待游客人数的比重，国内游客仅占69%，入境游客仅占148%；而散客分别占到931%和852%；我省旅行社接待国内游客仅占22%，入境游客占222%，散客分别占978%和778%。
散客已成为旅游市场的主角，成为旅游市场最大的一块蛋糕。经营和接待散客旅游的能力，已经成为衡量一个国家或地区旅游产业素质的重要标准。目前，我国旅游产业体系还是建立在以旅行社为龙头，主要为团队游客服务的运营组织架构基础之上，而针对散客的旅游服务体系尚未建立起来，在旅游的基础设施建设、旅游的企业组织结构、旅游的市场营销方式以及旅游的信息服务等方面，还远不适应散客出游的需要。
散客时代的到来，客观上要求必须大力推进旅游信息化与产业化融合，尽快建立和完善散客信息服务体系。一是要建立旅游目的地信息系统，建立旅游咨询服务中心、旅游呼叫服务中心，向游客介绍自助游线路，使旅游者在出行前和出行中，能通过多种途径方便地了解到旅游目的地的各种信息；二是建立旅游网络预订系统，使游客通过网络能够方便地预订到机票、车票、酒店、景点门票等，并能享受一定的折扣，并提供优惠的自助游套票；三是建立旅游网上支付结算系统，保证游客旅游消费支出的安全和便捷；四是建立旅游网上投诉和救援系统，当游客在合法权益受到损害和生命安全遇到危险时能够得到及时救助。
需要特别强调的是，散客时代的来临，并不意味着旅行社的作用可以淡化和消失。旅行社要适应散客时代的新形势，转变发展思路，转变服务方式，充分利用信息技术和网络优势，根据游客的需求，提供“量身定做”的自助旅游产品，不断提高市场竞争力和市场占有率。
3大力推进旅游信息化与产业化融合，是旅游进入个性化时代的迫切需要。在过去相当长的一个历史时期内，旅游产品都是采取标准化的传统生产方式，消费者能够挑选的个性化旅游产品很少。随着信息化、网络化的快速发展和旅游市场的日益成熟，我国旅游消费正渐趋理性，个性化旅游逐渐兴起，“半军事化、拉练式”追求看最多景点的观光旅游，逐渐转向追求以舒适为主的休闲度假旅游和体现个性审美的民俗文化、生态体验、体育健身等特色旅游；出游方式也从目前随团出游，逐渐转向自驾车游、自助游等。
在旅游个性化时代，越来越多的旅游者不再愿意被动地接受市场上统一设计好的共性旅游产品，而是自行设计旅游线路和产品。因此，旅游企业必须根据旅游消费者的意愿及偏好，生产出符合消费者个性需求的产品。在个性化旅游的大趋势下，旅游者对信息服务数量和质量的要求越来越高，传统的旅游信息传播服务方式，已经不能满足不同游客对旅游信息移动性、及时性和交互性的需求。在旅游产品消费过程中，旅游信息服务始终贯穿其中，健全的旅游信息服务体系，不仅能够为游客提供丰富多样、简单便捷的信息来源渠道，还能够为游客提供贴身信息服务，这将明显提高游客在旅游过程中的满意度。世界旅游理事会（WTTC）认为，旅游业过去是将“如何销售既成产品”作为关注的重点，而未来趋势是，通过客户关系管理、客户档案数据库、营销信息系统等技术手段，来实现建立“以顾客为中心的旅游服务与营销体系”。有关资料表明，由于采用新的信息技术，今天用以分别与数百万顾客进行沟通的成本，只相当于上世纪50年代与一个顾客进行沟通的成本，这必然改变传统旅游服务的方式与内涵，使“以顾客为中心”个性化的“一对一”增值化服务得以真正实现。
4大力推进旅游信息化与产业化融合，是旅游进入网络化时代的迫切需要。截至2006年3月，我国互联网上网人数达到144亿，其中宽带上网用户9700万户。2007年我国网民平均每天上网已达543小时。网络化和信息技术，改变了旅游者的旅游信息获取方式，有关资料显示，将上网查询作为了解旅游信息主要渠道的网民比例已达66．7％。据《2006年中国网上旅行预订研究报告》显示，2006年我国网上旅行预订用户比上年增长721%，其中通过互联网预订过酒店的用户占702%、预订过机票的用户占707%、预订了度假产品的占203%。随着网上旅游相关业务的多元化，各网上旅行预订服务商推出的综合旅游产品，逐渐受到用户的青睐，还将有更多的网民使用网上旅行预订服务。另外，根据国家旅游局的数据，2007年全国网上预订量同比增长63%，达到252亿元，2008年的增长幅度将超过60%。随着信息技术的发展，通过网络获取旅游信息服务的途径更加广泛，旅游信息的传递方式也更加灵活多样。例如，通过旅游电子地图，可以准确查找目的地地理信息，还可以查询周边的其他旅游要素信息；通过旅游搜索引擎、通过车载GPS、PDA、手机等方式都可以方便智能地查找相关信息，获取及时、准确的旅游信息服务。另外，还可以通过旅游博客，把自己在旅行中独特的感受记录下来，将文字、图片甚至视频发到论坛上和其他网友交流，这已成为一种新的时尚。近年来，我国的网络在线旅游行业也开始起步，出现了像携程、同程、e龙、金色世纪等大型网络旅游产品运营商，出现了大型的旅游呼叫中心、电话网络预订中心等新的业态模式，可以按照游客需求随时定制产品。
旅游进入网络化时代，使得旅游产品的消费者、旅游企业的经营者和旅游行业的管理者，都对旅游信息化产生了明显的需求和依赖。建立在网络化基础上的旅游信息化，能够极大地提高旅游业的服务水平、经营水平和管理水平。旅游消费者通过网络，能够获得准确、及时、全面的出游信息，使旅游过程变得更加便捷和舒心；旅游企业通过网络，使企业组织结构更加扁平精干，有利于各部门的业务和财务信息更加透明，削弱人为的“暗箱操作”，大大提高企业运营效率和经营效益；旅游管理部门通过网络，建立互联互通的旅游电子政务系统，有利于旅游行业内部的信息采集、传递、分析、输出和管理控制，从而实现行政办公和行业管理的电子化，有效地提高公共服务水平和行业的管理水平。
三、大力推进旅游信息化与产业化融合，加快旅游信息服务“三大体系”建设
目前，从总体上看我省旅游信息化建设基础还比较薄弱。一是旅游饭店信息化水平偏低。据对全省671家星级饭店的调查，已建立网站的有218家，占325%；其中四星级以上饭店93家，建立网站的71家，占763%，可以进行网上客房预订的51家，仅占548%。二是旅行社信息化水平偏低。据对全省1565家国内旅行社调查，已建立网站的239家，占153%，可以实现网上预订的91家，仅占58%。据对我省97家国际旅行社调查，已建立网站的59家，占6085%，可以实现网上预订的21家，仅占216%。只有极少数旅行社采用专业化管理软件，对内部业务进行管理。三是旅游景区信息化水平偏低。据对全省215家A级以上景区调查，已建立网站的93家，占433%，没有一家提供网上预订服务的。四是旅游管理部门信息化水平偏低。全省旅游管理部门旅游信息化工作机制尚不完善，在机构设置、人员编制和经费投入等方面，还远远不能适应旅游信息化与产业化融合发展的要求。目前，只有济南、青岛、淄博、烟台、济宁、东营、滨州、聊城等8个市设立了旅游信息中心，另有胶南和邹城2个县级优秀旅游城市设立了旅游信息中心。尽管大部分市都建有自己的旅游网站，但大多是挂靠的静态网站，缺乏及时维护。目前还没有一个市旅游局可以实现网上办公。另外，旅游信息化建设缺乏统一规划，现有基础设施利用率较低；旅游信息化人才缺乏，信息技术应用和创新能力不足。存在上述问题的原因是多方面的，但归根结底是对旅游信息化建设的重要性缺乏足够的认识，这种状况严重制约了我省旅游产业市场竞争力的提升。
面对新形势，我省旅游业要在激烈的国内外市场的竞争中，进一步扩大产业规模，优化产业素质，提高产业效益，就必须转变发展思路，大力推进旅游信息化与产业化融合，把旅游信息化建设摆在更加突出的位置，充分发挥信息化在旅游产业发展中的先导和带动作用，为建设旅游经济强省提供强大的信息技术支撑，促进旅游产业又好又快发展。
大力推进旅游信息化与产业化融合，关键是要抓好旅游信息服务体系、旅游信息服务标准体系、旅游信息服务管理体系“三大体系”的建设。
一是抓好旅游信息服务体系建设。旅游信息服务体系建设是一个庞大的系统工程，当前应重点建设和完善旅游信息咨询系统、旅游电子政务系统、旅游电子商务系统三大子系统。要进一步加强旅游信息化基础设施建设，整合各类旅游信息资源，最终实现各级旅游管理部门与旅行社、景区、饭店等各类旅游企业以及与机场、铁路、公路、气象、银行等各相关行业之间的相互联结，构建适应现代旅游产业发展的跨行业、跨区域、跨国界的旅游信息服务网络系统，积极拓宽旅游信息服务渠道，不断提高旅游信息服务质量，为公众出游、企业经营和行业管理，提供高效优质的旅游信息服务，进一步提升我省旅游产业的核心竞争力。
在旅游信息服务体系建设中，要坚持政府主导、统筹规划、政企联动、市场运作、资源共享、有序管理的原则，减少和防止信息孤岛和重复投资建设，保证旅游信息服务体系互联互通和可持续发展。
二是抓好旅游信息服务标准体系建设。要科学制定各类旅游信息服务标准、旅游行业信息发布标准以及旅游信息化建设标准，如旅行社信息化标准、星级饭店信息化标准、A级景区信息化标准等。各级旅游管理机构、旅游企业都要按照标准，开展旅游信息化建设和信息服务工作。
三是抓好旅游信息管理体系的建设。全省今年要将旅游信息管理体系建设作为一个重点，着力解决旅游信息化工作无机构、无编制、无经费“三无”问题。首先，将旅游信息化管理体系建设纳入优秀旅游城市的验收和复核标准，争取所有优秀旅游城市能够全部建立信息工作管理部门，配备专职人员，设立专项旅游信息资金。其次，将旅游信息化管理体系建设纳入A级景区、星级饭店评定验收标准和旅行社年检标准，建立健全旅游企业旅游信息化领导机构和工作机构，争取三星级以上饭店、3A级以上景区、国际旅行社和有实力的国内旅行社都要有专人负责信息建设的具体工作，其他各类旅游企业也要配备专门的信息服务人员，负责旅游信息工作，不断提高旅游信息化服务水平。
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